Ко мне обратился интернет-магазин товаров для дома. Жалоба звучала странно: «Реклама работает, люди заходят, некоторые даже кладут товар в корзину. Заказов единицы».
В такой постановке почти всегда кроется конкретное место, где люди уходят.
Что мы сделали
Вместо догадок разделили путь клиента на шаги и посмотрели, сколько людей остаётся на каждом.
Пришли на сайт — сто процентов. Открыли карточку товара — сорок два. Положили в корзину — одиннадцать. Начали оформлять заказ — восемь. Завершили — два.
Последний шаг и оказался провалом: из восьми человек, которые уже решили купить и начали оформление, до конца дошли двое. Шесть — ушли на этапе, где оставалось только оставить данные.
Что нашли на этом шаге
Форма оформления просила слишком много. Имя, фамилия, телефон, почта, город, улица, дом, квартира, индекс, способ доставки, комментарий. Все поля обязательные. И всё это — без возможности зарегистрироваться позже.
Отдельно: поле телефона не открывало цифровую клавиатуру, а поле адреса не подсказывало улицы. То есть человек должен был вручную набрать всё с телефона, на ходу, вечером.
Третье: если человек ошибался в одном поле, форма перезагружалась и просила заполнить всё заново.
Почему это критично
Человек, который начал оформлять заказ, — самый горячий клиент. Он уже принял решение и достал кошелёк. Именно на этом шаге терять его дороже всего: он не сомневается в товаре, он спотыкается о вашу форму.
Что изменили
Первое: сократили обязательные поля до имени и телефона. Остальное — по желанию, и можно дозаполнить потом.
Второе: включили цифровую клавиатуру на телефоне и подсказки адреса.
Третье: сделали так, что ошибка в одном поле больше не стирает остальные.
Четвёртое: добавили оплату сразу, без обязательной регистрации.
Что получилось
Через месяц доля тех, кто доводит заказ до конца, выросла с двух человек из восьми до пяти. Количество посетителей не изменилось, реклама не поменялась — изменился только последний шаг.
Как проверить у себя
Откройте свой сайт с телефона и оформите заказ сами, как покупатель. Считайте, сколько полей вы заполнили и сколько раз ошиблись. Потом попробуйте то же самое вечером, одной рукой, как это делает большинство ваших клиентов.
Если вам самим неудобно — клиентам тоже.
Мы разбираем путь клиента по шагам и находим, где именно теряются заказы. Напишите, и я посчитаю ваши шаги.