В клининговую компанию пришла задача, которая сначала показалась простой: «У нас теряются заявки. Клиенты пишут, а мы забываем ответить».
Простого решения не было, потому что причина оказалась глубже.
Что нашли
Заявки приходили в пять мест: два мессенджера, соцсеть, почта и форма на сайте. Три сотрудника отвечали на то, что видели, и не знали о том, что видели коллеги.
Результат оказался предсказуемым: одна и та же заявка могла получить два ответа от разных людей или не получить ни одного. Клиент путался, кому он вообще пишет.
Мы посмотрели за две недели: из восьмидесяти одного обращения двадцать три остались без ответа дольше суток. Пять — вообще без ответа.
Почему так вышло
У компании не было места, где заявка становится общей задачей. Каждая переписка жила в личном телефоне сотрудника. Пока работал один человек, система держалась. С приходом второго и третьего она развалилась: люди-то разные, а канал у каждого свой.
Сколько это стоило
Клининг — услуга, где выбирают по скорости: уборка нужна к дате, и решает, кто первый ответил. Двадцать три обращения, которые получили ответ позже суток, — почти наверняка потерянные заказы.
Что сделали
Первое: свели все каналы в одно место. Куда бы ни написал клиент, обращение попадает в общий список и перестаёт быть ничьим.
Второе: у каждой заявки появился статус: новая, взята в работу, клиент получил ответ, заказ. Список виден всем трём сотрудникам.
Третье: сделали так, что заявка без движения подсвечивается. Если её не взяли в работу в течение получаса, она поднимается наверх списка.
Четвёртое: договорились о простом правиле: кто первый взял заявку, тот её и ведёт. Заявка закрепляется за исполнителем, и никто не перехватывает.
Что получилось
Через месяц обращений без ответа дольше суток стало три вместо двадцати трёх. Компания перестала терять тех, кто писал вечером и в выходные: дежурный видит новые заявки, даже когда все на объектах.
Как проверить у себя
Задайте вопрос: если клиент напишет в ваш второй канал, а не в первый, узнаете ли вы об этом сразу? Если ответ «посмотрим, кто увидит» — у вас та же проблема.
Мы настраиваем обработку заявок так, чтобы ни одна не оставалась ничьей. Напишите, если хотите свести свои каналы в одно место.