Раньше было просто: хорошо работаешь — тебя рекомендуют. Сегодня сарафан ослаб у большинства малых бизнесов, и владельцы списывают это на «люди стали другие». Дело не в людях.
Почему сарафан ослаб
Первое: у клиента стало больше выбора. Раньше на район был один мастер, теперь в телефоне их сто. Рекомендация больше не единственный путь, и её стало труднее перебить соседним вариантом.
Второе: рекомендовать стало хлопотнее. Чтобы сказать «иди к Марине», надо вспомнить, где вы были, как звали мастера и что ему сказать. Обычно человек просто не находит времени.
Третье: рекомендация растворилась в мессенджерах. Она есть, но живёт в переписке, из которой её никто не достанет. Нет ссылки, которую переслать одному движением.
Четвёртое: клиенты не понимают, за что вас рекомендовать. Если вы не объяснили, что умеете и как вас зовут правильно, он и не сможет.
Что делать вместо надежды на сарафан
Первое: дать людям удобный повод порекомендовать. Ссылка на ваш бот, страница с кнопкой, короткое название, которое легко повторить. Человек охотнее говорит «вот ссылка», чем вспоминает имя.
Второе: просить отзыв в правильный момент. Не через неделю в рассылке, а сразу после визита, пока эмоция свежая. Одно сообщение с просьбой и прямой ссылкой.
Третье: превращать отзывы в витрину. Клиент смотрит на пятерых довольных, прежде чем написать. Пустая страница отзывов не убеждает, даже если у вас всё хорошо.
Четвёртое: маленькая благодарность за рекомендацию. Не скидка за друга, а жест внимания. Договорённость, что пришедший по рекомендации получает что-то приятное, а рекомендовавший — тоже.
Пятое и главное: измерить, откуда к вам приходят. Большинство владельцев не знает доли рекомендованных. А без этого нельзя понять, работает ли сарафан и ослаб ли он.
Как это выглядит на практике
Простейший вариант: бот, который после каждого визита спрашивает оценку, собирает отзывы в одном месте и даёт клиенту ссылку, которую удобно переслать другу. Из этого складывается витрина, которую видят новые клиенты.
Ко мне приходили мастера, у которых от двух до пяти новых клиентов в месяц приходило «по рекомендации», — а после того как просьба о рекомендации стала автоматической, поток вырос вдвое, без единой копейки на рекламу.
Мы делаем такие вещи для небольших компаний: боты, страницы отзывов, сбор рекомендаций. Напишите, и я покажу, как это будет работать у вас, и посчитаю, сколько клиентов вы сейчас недополучаете.