Каждую осень клиент переживает одно и то же: в шиномонтаж приезжают все сразу. К нам пришла сеть из четырёх точек, и жалоба была простой: «Мы не успеваем отвечать». А по факту теряли не время, а заказы.
Что было
Записи велись в трёх местах: на точке — в тетради, в мессенджере — переписка, а в почте — заявки от постоянных клиентов. Две точки из четырёх работали по одному старому номеру телефона, который стоял в объявлениях ещё до открытия новых.
В пик сезона получалась картина: человек звонит, телефон занят, он не перезванивает. Он едет к соседям. Никто даже не знает, сколько людей так ушло, потому что убежавший клиент никакого следа не оставляет.
Что мы нашли, когда посчитали
Взяли два месяца работы и посмотрели внимательно. Пропущенных звонков в смену — больше тридцати на пике. Из тех, кто дозвонился, каждый пятый перезванивал повторно, потому что на точке не знали о его записи.
Но самое неприятное выяснилось отдельно: три постоянных клиента из десяти приезжали без записи вообще. Они не звонили заранее, потому что «всё равно не дозвониться». Их принимали в живой очереди, растягивая график и наказывая тех, кто записался.
Как это выглядело для владельца
Он был уверен, что проблема в скорости работы мастеров. На самом деле мастера простаивали между шинами, потому что расписание было дырявым: то пустой час, то четыре машины одновременно.
Что мы сделали
Собрали все обращения в одно место, чтобы ни одно не терялось между точками. Сделали так, чтобы человек мог записаться сам, без звонка, и сразу видеть, какое время свободно. Развели потоки: живая очередь перестала затирать записанных. И добавили напоминания, чтобы человек не забывал, что он приедет в четверг к десяти.
Мастерам поставили сменное расписание, где видно загрузку на день вперёд, — впервые за несколько лет у них появилась возможность планировать перерыв.
Что получили
Через месяц пропущенных обращений стало в разы меньше, а загрузка точек выровнялась: вместо провалов и пиков работа пошла ровной полосой. Постоянные клиенты вернулись к записи, потому что перестали бояться, что не дозвонятся.
Владелец сформулировал это так: «Раньше я думал, что мне нужны мастера. Оказалось, мне нужен был порядок в записи».
Если у вас сезон, в который всё валится одновременно, — приходите, посмотрим, где теряются заказы.