Клиника с двумя кабинетами пришла с неожиданной для медицины просьбой: «Посчитайте, сколько нам стоит, что пациенты не приходят. Я подозреваю, что много, но доказать не могу».
Доказали. Цифра оказалась неприятной.
Что посчитали
За месяц в клинику записались сто семьдесят два человека. Не пришли тридцать один — примерно каждый пятый.
Часть из них предупредила, часть просто не появилась. Но кресло в кабинете простаивало в любом случае: врач, ассистент и оборудование были готовы к приёму, а пациента не было.
Средний чек на лечение в клинике — существенный. Тридцать один пропущенный визит в месяц превращались в сумму, сопоставимую с зарплатой одного сотрудника.
Почему люди не приходят
Мы поговорили с частью тех, кто не явился. Причины оказались обычными, и ни одна не была злым умыслом.
Половина просто забыла. Не потому что несерьёзно относились, а потому что записывались за неделю и за эту неделю случилось много всего.
Вторая по частоте причина: изменились планы и было неудобно звонить, чтобы перенести. Человек откладывал звонок, откладывал, а потом уже было поздно — и он не пришёл, чтобы не объясняться.
Третья: человек не понял, куда и во сколько приходить. Записали по телефону, а детали не проговорили.
Что сделали
Первое: напоминание с деталями. За сутки — сообщение с датой, временем, адресом и именем врача. Не «напоминаем о записи», а всё конкретно.
Второе, и это главное: в том же сообщении — кнопка «перенести». Человек, которому неудобно, получает возможность сделать это в одно касание, без звонка и объяснений. Именно этот пункт дал основной эффект.
Третье: второе напоминание за два часа до приёма, короткое, в одну строку.
Четвёртое: если пациент всё-таки не пришёл и не предупредил, ему приходит вежливое сообщение с предложением выбрать другое время. Часть возвращается.
Что получилось
За следующий месяц из ста восьмидесяти записей не пришли одиннадцать — против тридцати одной. Кресло перестало простаивать.
Отдельно клиника отметила второе следствие: стало меньше пустых окон, потому что переносы теперь происходят заранее, а не в момент приёма. Освободившееся время удаётся отдать другому пациенту.
Что здесь стоит запомнить
Неявка — это не проблема клиента, а проблема системы. Человек не злоумышленник, он просто живёт свою жизнь, и напоминание о визите — ваша забота, а не его ответственность.
И второе: одной кнопки «перенести» часто достаточно, чтобы вернуть большую часть потерь. Стоит она дешевле одного пропущенного приёма.
Если у вас запись и есть простои, посчитайте свою долю неявившихся за месяц. Мы настраиваем напоминания и переносы так, чтобы кресло или мастер не простаивали. Напишите, и посчитаем на ваших цифрах.