Персональный тренер работал сам на себя и пришёл с проблемой, которую сначала не считал проблемой: «У меня всё в переписке. Вроде нормально, но клиенты куда-то деваются».
Клиенты девались на самом первом шаге — согласовании времени.
Что показал разбор
Мы посмотрели переписку за месяц. Человек писал тренеру, тот отвечал, дальше начинался торг: «А в среду можете?» — «В среду занят, есть четверг» — «Четверг не могу, а в пятницу утром?» — и так далее.
В среднем на согласование одного занятия уходило от четырёх до девяти сообщений и от нескольких часов до двух дней. Часть переписок обрывалась на середине: человек просто не вернулся к разговору.
Из сорока двух обращений за месяц до тренировок дошли двадцать четыре. Восемнадцать человек — почти половина — потерялись на этапе «когда вам удобно».
Почему так вышло
Тренер отвечал честно и подробно: перечислял свободные окна, уточнял, переносил. Проблема была не в качестве общения, а в том, что человеку приходилось вести переговоры о времени.
Клиенту же нужно другое: открыть список, увидеть свободные слоты и нажать на подходящий. Всё.
Что сделали
Первое: сделали страницу с расписанием на две недели вперёд. Свободные окна видно сразу, занятые не показываются вовсе. Человек выбирает и подтверждает сам.
Второе: подключили напоминание накануне и за пару часов. Отмены и переносы стали происходить заранее, а не в момент занятия.
Третье: описали на той же странице, что входит в занятие и сколько стоит. Раньше этот разговор тоже уходил в переписку и отнимал время.
Четвёртое: ввели простое правило для переносов: не позже чем за сутки, иначе занятие считается проведённым. Раньше это обсуждалось в каждом случае отдельно.
Что получилось
Через месяц из тридцати девяти обращений до тренировок дошли тридцать одно. Тренер перестал вести переговоры о времени: обсуждение начинается уже с того, что человек выбрал слот.
Отдельный эффект, которого не ждали: появились клиенты, которые записываются ночью и в выходные, когда тренер не отвечает. Раньше такие обращения просто терялись до утра.
Что проверить у себя
Если запись у вас согласуется в переписке, посчитайте, сколько сообщений в среднем уходит на одно занятие. Если больше трёх — вы платите за это временем и потерянными клиентами.
Мы делаем такие страницы записи для мастеров, тренеров и специалистов, которые работают сами. Напишите, если хотите, чтобы клиенты записывались без переписки.